Le support technique est le point de contact entre votre équipe et les développeurs qui maintiennent votre application. Sa qualité détermine la rapidité de résolution des problèmes et la sérénité avec laquelle vous pouvez opérer votre produit.
Nticstudio propose un support technique intégré à l'offre Run : canal dédié, délais de prise en charge définis et interlocuteur technique direct.
Canal de communication et signalement
Le support technique s'organise autour d'un canal dédié : système de tickets (Linear, Notion, ou votre outil préféré) pour les demandes non urgentes, et messagerie directe (Slack ou email) pour les incidents critiques nécessitant une réaction immédiate.
Chaque demande est qualifiée à la réception : type (incident, demande d'évolution, question), criticité, et informations nécessaires à la prise en charge. Un ticket bien qualifié est résolu plus vite qu'un ticket vague.
Types de demandes couvertes
Incidents applicatifs : bugs, erreurs, comportements anormaux en production. Ces demandes sont prioritaires selon le SLA.
Questions techniques : comment fonctionne telle fonctionnalité, quelle est la procédure pour telle opération. Le support technique répond à ces questions pour éviter que l'interlocuteur client ne prenne des décisions mal informées.
Demandes d'accès : ajout d'un utilisateur, réinitialisation d'un accès, modification d'une configuration. Ces demandes sont traitées sous 4 heures ouvrées.
Évolutions mineures : modifications textuelles, ajustements de configuration, petites améliorations UX. Elles sont réalisées dans la limite des jours alloués au forfait.
Interlocuteur technique direct
L'offre Run désigne un interlocuteur technique principal qui connaît votre application et son historique. Pas de rotation entre différents prestataires qui redécouvrent le contexte à chaque ticket.
Cet interlocuteur est disponible pendant les heures ouvrées définies au contrat. Il peut être accompagné d'un back-up en cas d'absence pour les incidents critiques.
Escalade et gestion des incidents majeurs
En cas d'incident majeur (indisponibilité totale, perte de données), le processus d'escalade est activé : identification de la cause, communication proactive vers le client toutes les 30 minutes, mise en place d'une solution temporaire si possible, puis correction définitive.
Le post-mortem (compte-rendu d'incident) documente la cause, les actions menées et les mesures préventives pour éviter la récurrence. Il est livré dans les 48 heures suivant la résolution de l'incident.